1 VS. 44，扎克伯格把听证会演绎成教科书级别的危机公关

危机公关来临，说到写文字通稿和声明，很多企业都有固定的操作流程和模板的，但是一旦不得不开发布会，直面媒体的镜头和话筒，很多企业就不知道如何自处了。在窦赢看来，高管亲自露面的危机公关反而令人印象深刻，比如之前脸书（FaceBook）的CEO扎克伯格的听证会，就让觉得非常有意思，印象很深刻。
危机事件大多数人都知道，在这里不细说了。虽然脸书已经发文正式道歉，但美国议员依然传唤扎克伯格出席一场听证会。

1.精心准备的个人形象
之前扎克伯格在Facebook上市的时，是休闲T恤和牛仔裤的打扮，这次为表对听证会的重视，扎克伯格换上了一身精致的深蓝西装。这套服装也媒体们戏称为“道歉装”。



除了显眼的西装装备彰显“诚意”外，扎克伯格几乎也把每个“小细节”做到了极致。为了使得自己的形象更高大，身高1米75的扎克伯格，还在座位上特意垫了个20厘米的垫子。



此外，还有扎克伯为此次听证会准备的密密麻麻的笔记本，也表现出了自己充分的准备。这一切精心的准备，都彰显了扎克伯格的重视和诚意，为良好的“人设”打下了第一步。

2.态度冷静、理性

危机公关的态度一定是冷静、理性、反省的，认为，这是危机公关的黄金准则。

整个听证会中，扎克伯格应对国会议员的轮番拷问，整体变现出了很强的冷静与克制。哪怕议会人员连番轰炸、甚至问出“外行”问题，他也会很有耐心地进行解答，然后会露出尴尬而不失礼貌的微笑。在经历了10小时的连环轰炸后，扎克伯格依然能镇定自若，坚持诚恳、用户为先的原则，应对得滴水不漏。

比如下面这些问题：

1.你很早就知道数据泄露的问题，为什么今天才出面解决？
扎克伯格：我们对自己的责任没有充分认识，这是一个很大的错误，这是我的错误造成的，对此我进行道歉。我们有三项措施：首先，调查“剑桥分析”事件的真相；其次，研究和“剑桥分析”类似的公司对我们的威胁；最后，我们已经在对平台进行整改了。

2.Facebook安全吗？
扎克伯格：我认为Facebook很安全。我会用它，我的家人会用它，我关心和爱的所有人都一直在用它。议员，您回想一下您自己是如何使用它的吧，您拍了一张照片，不是每次都想给同一拨人看的。有时候只是想发给某一个人。有时候想发给一组人，您有对信息的控制权。

3.我是不是要给你钱，你才能不泄露我的个人信息？
扎克伯格：脸书给用户提供的都是跟用户生活相关的广告，不会有与用户不相关的广告出现。用户们有绝对的控制权来决定自己分享的信息可见的人群...
我们从来没有出售过用户信息，没有卖给广告商，没有卖给程序开发商。

4.脸书是不是一家垄断公司？
扎克伯格：我必然没有这么想过。
那你为什么要收购Instagram？
扎克伯格：因为他们很出色，而且懂得我们的价值观。

5.你们到底储存了多少用户信息？
扎克伯格：我们存储的数据是人们使用服务时分享的内容，存储的信息也是我们用以改进用户体验的，这可以告诉我们用户对新闻推送里哪里内容感兴趣。

6.你已经有14年的道歉历史，今天的道歉又有什么不同？
扎克伯格：谢谢，主席。我们在公司运营方面犯下了许多错误。我认为，如果你在宿舍里创立一家公司，然后将它发展到现在这样的规模而不犯一些错误的话，几乎是不可能的。……我们一直在避免不犯同样的错误。
我们需要采取更积极主动的措施，……我并不期待我今天在这里说的一切必然会改变人们的看法。
但是，我会努力做到这一点。我相信，在接下来几年里，一旦我们完全解决了所有这些问题，人们就会看到真正的改变。

当然整场听证会中，还有很多尴尬或者涉及扎克伯格隐私的问题，扎克伯格都还是很耐心地进行了回答。可以说，扎克伯格沉着冷静的回答是这场听证会决胜的关键。

（窦赢）